カスタマー・ハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

　公益財団法人府中文化振興財団は、それぞれの施設の特性を活かしながら、お客様のご期待やご要望にお応えする様々な事業を展開しております。また、皆様にご満足いただける施設・サービスを提供するため、職員一人ひとりがお客様のお声に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めております。
　一方で、ご意見・ご要望の内容が著しく妥当性を欠くものや、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものなど、カスタマー・ハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。
　これらの行為は、職員の人格や尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招き、ひいてはお客様へのサービスの低下につながるおそれがあります。
　当財団は、職員をカスタマー・ハラスメントから守り、安全で働きやすい職場環境を確保するとともに、お客様により良いサービスを提供するため、カスタマー・ハラスメントに対して毅然とした態度で対応してまいります。また、正当なご意見・ご要望については、カスタマー・ハラスメントと一律に扱うことなく、これまでどおり真摯に受け止め、施設・サービスの改善につなげてまいります。

2.カスタマー・ハラスメントの定義

　当財団では、カスタマー・ハラスメントを、お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当財団で働く職員の就業環境が害されるおそれがあるものと定義します。

なお、以下に示す行為はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【該当する行為の例】

•  身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動
  •    暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等
  •    威圧的な言動、威嚇するような行為等
•  過度・執拗な要求や言動
  •    土下座等、過度な謝罪の要求
  •    継続的、反復的または執拗な言動
  •    長時間にわたる拘束、退去要請に応じない行為（不退去、居座り等）
•  差別的・性的な言動
  •    人種、国籍、性別、年齢、障害等を理由とする差別的な言動
  •    性的な発言、つきまとい、盗撮等
•  職員個人や当財団・管理施設に対する誹謗中傷等
  •    事実に基づかない内容を投稿し、職員または当財団、管理施設の信用を著しく毀損する行為
  •    職員の氏名、写真、音声、映像、私的な連絡先等の個人情報を本人の同意なくSNS等に投稿・公開する行為
•  不当・過剰なサービス、金銭等の要求
  •    提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、補償等を要求する行為
  •    要求の内容が提供する商品・サービスとは関係がないもの
  •    正当な理由のない商品交換、金銭補償等の要求
  •    正当な理由のない謝罪の要求

3.カスタマー・ハラスメントへの対応

　カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、必要に応じて、対応をお断りさせていただく、または打ち切らせていただく場合があります。
　また、行為が悪質であると判断した場合や、暴行、脅迫、不退去、名誉毀損等の犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。

4.職員への対応

当財団は、カスタマー・ハラスメントから職員を守るため、以下の取組を行います。

• 職員に対するカスタマー・ハラスメントについての周知・啓発
• カスタマー・ハラスメントに関する教育・研修の実施
• カスタマー・ハラスメントへの対応方法・手順の整備
• 職員が相談・報告できる体制の整備
• 警察、弁護士等の外部専門機関との連携